中国东方航空集团公司

一、公司简介

中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司。　　东航集团拥有大中型飞机400多架，截至2012年9月底，总资产为1321.58亿元人民币。经过数年的调整优化和资源整合，东航集团已基本形成以民航客货运输服务为主，通用航空、航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅的航空运输集成服务体系。作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（以下简称东航股份），1997年在纽约、香港、上海三地作为首家中国航企挂牌上市。东航股份每年为全球7000万人次的旅客提供服务，旅客运输量位列全球第五。作为天合联盟成员，东航股份通过与联盟的衔接，构建了以上海为核心枢纽，通达世界187个国家、1000个目的地的航空运输网络。2009年以来，东航集团以全新姿态迎来新的发展，荣膺“中国民航飞行安全五星奖”、荣登《财富》杂志“最具创新力中国公司25强”，被国际品牌机构WPP评为“中国最具价值品。

二、企业诚信建设和信用体系建设实践案例

1.诚信经营理念

公司秉承成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司的远景；坚持客户至尊，精细致远的企业核心价值观；坚持严谨高效，激情超越的企业精神。树立品牌核心价值，即世界品位，东方魅力；品牌定位，即以精准、精致、精细的服务，不断创造精彩的旅行体验；品牌气质，即精美的、高雅的、时尚的。

2.严格遵纪守法

公司相关制度中明确规定了重要决策经法律审核的内容。重要决策法律审核程序明确、规范，总法律顾问通过出席投资管理委员会、总经理办公会、各子企业董事会等重要决策会议、参加项目组、出具法律意见书、对董事会议案进行会签等形式对重要经营决策进行法律审核。

3.企业诚信和信用体系建设

公司建立客户资信管理制度，每周提取手工支付数据制成报表，每月安排月报分析，并通过录音抽查、调听，完成质检分析报告，做到全面了解、严格控制，保障客户信息安全。

公司制定《授权管理规定》、《财务管控基本制度制度》等各项制度，并在经营中严格执行。在客户服务满意度管理方面，东航公司完善旅客满意度测评模式。东航定期对乘坐航班的旅客发送邀请短信参与满意度调查，定期公布客户满意度调查结果，定期对相关服务保障单位进行考核。

4.企业诚信实践

（1）产品及服务质量

东航不断追求服务品质的提升，为顾客提供安全、舒适、便捷的航空运输服务和精准、精致、精细的个性化服务，达到或超越客户的期望，赢得客户的信赖与忠诚，成为顾客心中的首选，与顾客共同创造“世界品味、东方魅力”的品牌核心价值。

（2）客户服务及关系管理

公司建立了客户投诉处理工作机制，其中包括：建立多渠道多语种24小时投诉受理服务平台；专人负责处理回复行业监管部门转发的投诉；实施服务快速处置程序；推行服务快速改进工作；优化投诉处理程序。客户服务满意度管理方面：完善旅客满意度测评模式。东航定期对乘坐航班的旅客发送邀请短信参与满意度调查，定期公布客户满意度调查结果，定期对相关服务保障单位进行考核。

(3)反对商业贿赂、欺诈等

东航推进建立健全惩治和预防腐败体系的各项工作，坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”方针，在探索预防腐败方法、加强反腐倡廉教育、深化效能监察工作、履行查信办案职责、优化队伍建设等五个方面持续提升，为东航又好又快发展提供坚实保障。

(4)维护职工合法权益、劳动关系和谐

严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规，持续规范劳动合同管理，建立和谐稳定的劳动关系。已签订五次集体合同，员工签署劳动合同率达100%。

(5)环境资源保护

东航坚持贯彻环境保护这一基本国策，坚持预防为主方针，坚持保护资源和控制损害相结合、统筹规划、专项治理、突出重点、分步实施、谁污染谁治理原则，依靠科技进步治理生产废水、生产废渣、生产烟尘、防治环境污染，发展洁净生产。根据《环境保护法》，结合实际制定下发《环境保护管理规定》。

5.履行社会责任，热心公益事业

来源：  中国企业诚信网